盧冠諭(Jerry)的部落格

流通趨勢解讀：

文/盧冠諭

在一個講求顧客滿意好口碑的年代，各通路無不卯足全力提升服務品質，期待藉此提升顧客對於該品牌的忠誠度，其中依照服務接觸時間的長短來區分，餐飲業由於與顧客接觸時間最長，要在服務過程中的每一個環節都能獲得顧客滿意的難度應屬最高。

顧客到餐廳用餐的期待是什麼？CP值的高低絕對是主要的考量項目，當顧客所付出的價格越高，期待所享受到的服務品質也會越高。因此，餐點定價較高的餐廳，理所當然應提供更好的服務以滿足顧客的需求，但是當顧客已經習慣既有不錯的服務品質後，要讓服務品質從好轉變為更好，其難度非常高，「讓顧客產生驚喜」成為一項可以嘗試的新作法。

因為，「驚喜」代表著超乎顧客預期的行為，像是王品集團常使用的生日祝福、餐點不滿意再重新製作一份…等，都是超乎顧客預期的行為，因此往往成為口耳相傳的感心服務經典案例；現在王品又期待將「驚喜」的服務，延伸到服務人員可以隨時變魔術、折氣球…等做法，相信一定又會成為新的感心服務經驗案例，令人非常期待，而王品的做法，也應驗了服務品質的精進是一條『沒有最好，只有更好』的漫漫長路，身為服務業的每一份子應有此番深刻體認。

參考資料來源：

經濟日報╱記者宋健生／台中報導／2013/11/12

變魔術、折氣球王品主管新挑戰 | 產業綜合 | 財經產業 | 聯合新聞網

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